醫(yī)療器材廠家想要長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量是王道，同時(shí)，售后服務(wù)也是企業(yè)發(fā)展的王牌，一個(gè)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了企業(yè)能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。特別是醫(yī)療器材這種關(guān)乎健康的產(chǎn)品，售后服務(wù)更是不能忽視。
醫(yī)療器材的各種不規(guī)范操作所引發(fā)的設(shè)備安全隱患、患者糾紛隱患、臨床誤診/漏診隱患、醫(yī)療效率降低等不良后果的分析引起了業(yè)內(nèi)人士的高度重視。
我們或多或少已經(jīng)對(duì)不規(guī)范造成的后果、設(shè)備安全對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要作用和優(yōu)質(zhì)的設(shè)備維修與維護(hù)對(duì)設(shè)備安全的意義有了比較清晰的認(rèn)識(shí)，但大家對(duì)某些概念認(rèn)識(shí)的還不夠全面，比如醫(yī)療器材的“保養(yǎng)”與“保潔”就很容易混淆，不能將把機(jī)器外觀收拾的纖塵不染當(dāng)做一次保養(yǎng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，保養(yǎng)的目的說到底是為了服務(wù)于臨床，圖像質(zhì)量、診療效率才是通過醫(yī)療器材售后服務(wù)，通過保養(yǎng)來保證的必要元素。
保證保養(yǎng)質(zhì)量，規(guī)范化的操作流程就顯得彌足珍貴，而這種標(biāo)準(zhǔn)化流程往往掌握在原廠售后工程師手中，工具、行為規(guī)范、維修步驟不一而足，嚴(yán)格遵守，成效卓絕。醫(yī)療器材售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展格局，獨(dú)立服務(wù)機(jī)構(gòu)很多工程師本就是原廠出身，他們的技術(shù)水平并不比原廠工程師差，這是事實(shí)，但也不能否認(rèn)他們的工具很多是自制的，較為低端、精密度差，不僅有可能導(dǎo)致維修效率低下，更有可能無法保證維修成果的可靠性。
原廠售后的服務(wù)質(zhì)量是公認(rèn)的，這一點(diǎn)無需辯駁，加強(qiáng)監(jiān)管是不二法門。對(duì)于獨(dú)立服務(wù)機(jī)構(gòu)，首先最重要的當(dāng)然是提升能力水平，保證維修質(zhì)量，另外一個(gè)關(guān)鍵，是建立一個(gè)被廣泛承認(rèn)的質(zhì)控監(jiān)管機(jī)構(gòu)，并建立維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。與原廠同樣受到嚴(yán)密的監(jiān)控，同樣的標(biāo)準(zhǔn)，雙方的競(jìng)爭(zhēng)力才能真正的有比較的空間。僅靠更快的響應(yīng)速度，更低的價(jià)格并不能形成持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)力。
原廠是為了患者的醫(yī)療服務(wù)的助力者，行業(yè)如何提高標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)管，絕對(duì)是近期日后的工作重點(diǎn)。把患者安全，診療效率作為第一行動(dòng)準(zhǔn)則，為我國打造一個(gè)好的就醫(yī)環(huán)境。
醫(yī)用耗材的持續(xù)降價(jià)，醫(yī)用耗材的二票制，提高商業(yè)配送集中度，營(yíng)改增和金稅三期會(huì)導(dǎo)致80%以上的中小型醫(yī)用耗材和企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型或直接被淘汰出局。醫(yī)療器材售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展格局，在殘酷的市場(chǎng)環(huán)境和政策的影響下，醫(yī)療器材的下一個(gè)風(fēng)口在哪里？答案是——醫(yī)療器材的售后維修服務(wù)。
“重采購，輕預(yù)防，輕維修”是中國醫(yī)療器材售后維修市場(chǎng)的顯著特點(diǎn)。醫(yī)院受等級(jí)評(píng)審工作繁雜、設(shè)備科人力不足、大型設(shè)備維保昂貴等問題的困擾，同時(shí)醫(yī)療設(shè)備安全檢測(cè)不徹底。設(shè)備帶病運(yùn)行、效果失真會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)17% 醫(yī)療事故。
人手不足，經(jīng)費(fèi)有限，技術(shù)薄弱，時(shí)間和效益等這些情況下，醫(yī)院80%的錢只能投入到20%高端，大型醫(yī)療設(shè)備的維保上，而剩下80%的醫(yī)療設(shè)備就基本上得不到保養(yǎng)和維護(hù)，處于無人看管的狀態(tài)。特別是在中小型醫(yī)院，醫(yī)療設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間得不到保養(yǎng)，就會(huì)增加患者的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)導(dǎo)致17%的醫(yī)療事故。
在上世紀(jì)70年代許多歐美國家已經(jīng)開始用多種方式，多種渠道進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)管理。這一措施給醫(yī)院帶來的直接好處就是管理效能明顯提高，醫(yī)療設(shè)備使用壽命延長(zhǎng)了，效率也提升了。醫(yī)院就可以”輕裝上陣“，專注于醫(yī)療事業(yè)，而不需要為這些瑣事而”分心“。大量的醫(yī)療設(shè)備維護(hù)專業(yè)人員在醫(yī)院提供專業(yè)服務(wù)，他們每天給醫(yī)院機(jī)器做保養(yǎng)、維護(hù)、檢測(cè)，最大限度保障醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行良好。
目前醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備維修途徑：一是由醫(yī)院設(shè)備科來維修，二是由醫(yī)療器材的原廠生產(chǎn)企業(yè)來維修。三是由第三方醫(yī)療器材設(shè)備維修機(jī)構(gòu)來維修。第三方醫(yī)療器材設(shè)備維修機(jī)構(gòu)又分為三類，一類是本身就是醫(yī)療設(shè)備的代理商同時(shí)又獲得廠家授權(quán)的維修資格，第二類專門做醫(yī)療設(shè)備維修的公司。
第三類是做醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備整體維修托管服務(wù)的公司，這類公司實(shí)質(zhì)上是做的維修產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，以產(chǎn)業(yè)平臺(tái)的身份整合專業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的上下游，整合醫(yī)院，廠家，第三方，完成備件渠道的整合，打通維修產(chǎn)業(yè)的各個(gè)關(guān)節(jié)，形成復(fù)雜的，運(yùn)營(yíng)閉環(huán)式的服務(wù)模式。
國家食藥監(jiān)總局在2016年2月1日開始實(shí)施的”18號(hào)令使第三方醫(yī)療器材設(shè)備維修機(jī)構(gòu)迎來了發(fā)展的大好時(shí)機(jī)。《醫(yī)療器材使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》出臺(tái)的背景在于，醫(yī)院采購醫(yī)療器材渠道不規(guī)范，索證索票工作不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}仍然存在；不少醫(yī)院忽視對(duì)醫(yī)療器材的維護(hù)維修，導(dǎo)致患者損害的事例時(shí)有發(fā)生。18號(hào)令通過嚴(yán)格質(zhì)量查驗(yàn)管理要求、加強(qiáng)維護(hù)維修管理、完善在用醫(yī)療器材轉(zhuǎn)讓和捐贈(zèng)管理以及強(qiáng)化分類監(jiān)管和信用監(jiān)管等，督促醫(yī)療器材使用單位建立并執(zhí)行覆蓋質(zhì)量管理全過程的醫(yī)療器材使用管理制度。18號(hào)令的出臺(tái)進(jìn)一步豐富了《醫(yī)療器材監(jiān)督管理?xiàng)l例》配套規(guī)章體系，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)療器材監(jiān)督管理，保障用械安全具有重要意義。
一是監(jiān)管方對(duì)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的采購、驗(yàn)收，貯存，使用、維護(hù)與轉(zhuǎn)讓，監(jiān)督管理，醫(yī)療器材使用單位應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，提出詳細(xì)，具體的規(guī)定，對(duì)醫(yī)療器材全程進(jìn)行監(jiān)控和管理。
二是完善醫(yī)療器材轉(zhuǎn)讓和捐贈(zèng)管理以及強(qiáng)化分類監(jiān)管和信用監(jiān)管。
三是國家從產(chǎn)業(yè)的頂層設(shè)計(jì)上打破壟斷。“18號(hào)令”里明確第三方售后服務(wù)公司來承擔(dān)醫(yī)院設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作的合法地位，其目的是讓市場(chǎng)有更加充分的競(jìng)爭(zhēng)，讓利于民、讓利于醫(yī)院。
以前醫(yī)院要與每個(gè)大型設(shè)備的維修商分別簽訂維修合同，加起來管理成本非常高。而整體托管至少可為醫(yī)院降低10%的設(shè)備管理成本。因?yàn)樵谠O(shè)備的購買、維修市場(chǎng)上，單個(gè)的醫(yī)院始終是獨(dú)立的主體，無法享受到“規(guī)模化”的價(jià)格優(yōu)惠，整體托管最大的優(yōu)勢(shì)在于，除了對(duì)于設(shè)備的維修保養(yǎng)可以提供更專業(yè)的服務(wù)外，由于擁有了多家醫(yī)院的資源，提供托管服務(wù)的公司可以在設(shè)備的采購環(huán)節(jié)擁有更多的談判權(quán)，從而爭(zhēng)取到更低的采購價(jià)格。整體托管服務(wù)的公司改變了以前醫(yī)院和第三方維修公司的價(jià)格的博弈的局面，第三方醫(yī)院設(shè)備資產(chǎn)整體托管方案使醫(yī)院和托管方有共同的目標(biāo)：維護(hù)好醫(yī)療設(shè)備的日常運(yùn)轉(zhuǎn)并把故障率降下來，延長(zhǎng)醫(yī)療設(shè)備的使用壽命，從而提高效率。
醫(yī)院設(shè)備資產(chǎn)整體托管方案其實(shí)是對(duì)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備資產(chǎn)的全生命周期進(jìn)行智能化、數(shù)字化、效率化、專業(yè)化管理的一攬子解決方案。涉及設(shè)備保養(yǎng)維修、醫(yī)院設(shè)備選型、設(shè)備應(yīng)用培訓(xùn)、新項(xiàng)目開展、設(shè)備更新?lián)Q代、設(shè)備租賃等多業(yè)務(wù)的整體解決方案。其根本內(nèi)核是通過減輕醫(yī)院在設(shè)備資產(chǎn)管理方面的壓力，以釋放醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)方面運(yùn)營(yíng)效率。這就要求服務(wù)提供方具備技術(shù)儲(chǔ)備、人力資源、網(wǎng)點(diǎn)分布、資本籌集、備件渠道、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等能力。“省事、省時(shí)、省心、省錢”是實(shí)施醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備資產(chǎn)整體托管方案的最終結(jié)果。
順應(yīng)新時(shí)代，把握新規(guī)律，履行新使命！醫(yī)療器材售后服務(wù)，必須具備一定的行業(yè)規(guī)范和技術(shù)支持，這樣才能做的更大，更強(qiáng)，走的更遠(yuǎn)！
